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Avant d'effectuer un achat posez vous la question du service après vente et des éventuelles conditions de garanties

Le Service Après Vente et les garanties.

Les questions sur le forum nous ramènent souvent à la dure réalité des problèmes survenant durant la garantie, je vais essayé d'être le plus clair possible sur ce sujet qui est malheureusement assez complexe

Tout vendeur de biens est tenu envers l'acheteur d'une garantie impérative : la garantie légale des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du code civil. Attention aux frais de port qui si vous avez achetez par internet peuvent être exclus de la garantie, de même que la main d'oeuvre, généralement prise en charge pas votre revendeur local, pour une vente par correspondance le vendeur en cas de problème peut vous rediriger vers un réparateur local qui lui ne prendra pas en charge ces frais.



La garantie constructeur et les extensions de garanties vendeurs.

La garantie constructeur

Aussi appelé garantie légale : Généralement valable deux ans (Elle était avant d’un an mais l’Union Européenne a étendu cette période de garantie à deux ans) elle peut être réduite en durée pour un usage professionnelle et peut être soumise au retour d'un bon nominatif avec la date d'achat et vos coordonnées, il sera généralement demandé aussi un caché du vendeur. Cette garantie porte principalement sur les vis de fabrication et en sont exclus les pièces d'usure. Avec la vente par correspondance, ou en carton dans les Grandes Surfaces seront exclus aussi de la garantie les erreurs lors du montage de l'appareil ou les problèmes dus au transport.

Sauf convention contraire, le vendeur assure la relation client constructeur pour faire valoir la mise en oeuvre d'une garantie. C'est donc le vendeur qui doit assumer et valider votre demande de garantie y compris pour le retour des pièces.

La garantie est l’obligation que la loi ou le contrat impose à celui qui transmet la propriété ou la jouissance d’un bien ou d’une créance. La garantie entraîne la responsabilité du vendeur qui a livré la chose, qui était dépourvue des qualités essentielles en vue desquelles l’acheteur en a fait l’acquisition. L’action découlant du non-respect de cet engagement est l’action en garantie. Une garantie est un engagement envers un tiers qui vient garantir la bonne fin d’une opération en cas de défaillance du payeur. Dans tous les cas, c’est une assurance pour le prêteur de ne pas être lésé à la fin de l’opération. Ainsi, il est jugé qu'il incombe au vendeur professionnel de prouver qu'il s'est acquitté de l'obligation de conseil lui imposant de se renseigner sur les besoins de l'acheteur afin d'être en mesure de l'informer, quant à l'adéquation de la chose proposée, à l'utilisation qui en est prévue (Cass. 1ère civ., 28 oct. 2010, n°09-16. 913, BICC n°736 du 15 février 2011, LexisNexis et Legifrance)

Dans ce dernier paragraphe on sent se profiler l'équivoque possible entre les défauts garanties et la vente d'un produit non conforme à l'utilisation demandée de l'acheteur. En effet suivant le type de vente, par internet, en carton, de certains produits il est possible de se poser la question si l'utilisateur a été suffisamment informé des conditions d'utilisations et de la mise en oeuvre du produit et dans le cas contraire d'invoquer cette clause pour contester un éventuelle mauvais montage ou autre.

Concernant le matériel parc et jardin je n'ai pas trouvé d'indication sur la garantie suite à un défaut d'entretien, en effet sur une autoportée par exemple il y a une révision après xxxx heures de travail qui doit être effectuée par votre revendeur ou réparateur agréé. Concernant un achat par correspondance il est nécessaire de ce faire confirmer ce point.

La garantie légale de conformité

  • (Art. L. 211-1 à L. 212-1 du Code de la consommation)
  • Art. L. 211-4. Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
  • Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.
  • Art. L. 211-7. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.
    Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.
  • Art. L. 211-9. En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
  • Art. L. 211-10. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
    La même faculté lui est ouverte :
    Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;
    Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
    La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
  • Art. L. 211-11. L'application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur. Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l'allocation de dommages et intérêts.
    La garantie légale contre les vices cachés
  • (Art. 1641 à 1649 du Code civil)
  • Art. 1641. Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.
    L'acheteur y a droit, quel que soit le produit acheté, quel que soit le vendeur, même s'il n'y a pas de contrat écrit.
    La garantie légale couvre tous les frais entraînés par les vices cachés. Le défaut doit être antérieur à la vente et rendre les produits impropres à l'usage auquel ils sont destinés. Un remboursement partiel ou total peut être obtenu, ou bien la résolution du contrat.
    Attention : l'action en garantie pour vices cachés doit être intentée dans les plus brefs délais, au maximum 2 ans, à compter de leur découverte.

Enfin, et c’est le point sur lequel il faut toujours batailler avec les services clients, toutes solutions, que ce soit réparation, remplacement, le remboursement doit avoir lieu sans aucun frais pour l’acheteur. Donc si vous engagez des frais pour le retour du produit, vous pouvez vous les faire rembourser.

La garantie contractuelle (ou commerciale ou conventionnelle)

Il s'agit d'extensions de garanties effectuées par le vendeur à titre onéreux le plus souvent.
  • (art. R. 211-1 à R. 211-5 du Code de la consommation) Ce sont des garanties "supplémentaires", par rapport à la garantie légale. Elles sont gratuites ou non. De nombreux fabricants et vendeurs vous les proposent. Elles sont matérialisées par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée.
  • En cas de remise en état d'un appareil couvert par la garantie contractuelle, toute période d'immobilisation du bien d'au moins sept jours vient s'ajouter à la durée de garantie restant à courir (article L. 211-16 du code de la consommation). Lorsqu'une garantie contractuelle est accordée, elle ne peut jamais exclure le bénéfice de la garantie légale. Le contrat de garantie doit d'ailleurs le rappeler. Pour certains appareils principalement électroménager, le contrat de service après-vente (SAV) est réglementé. Un document type doit être remis (art. R. 211-2 du Code de la consommation). Celui-ci contient toutes les indications nécessaires sur la mise en ouvre de la garantie et du SAV ainsi que sur les conditions de livraison. Cette mesure concerne les appareils suivants (arrêté du 22/12/1987)
      Textes applicables
    • Article L. 211-1 du code de la consommation qui renvoie aux articles du code civil suivants :
    • article 1641 : responsabilité du vendeur
    • article 1642 : absence de responsabilité
    • article 1643 : responsabilité du vendeur et cause d'exception
    • article 1644 : restitution du prix ou partie du prix
    • article 1645 : fait constitutif de dommages et intérêts
    • article 1646 : atténuation de responsabilité
    • article 1647 : cas de destruction de la chose vendue suite à sa mauvaise qualité
    • article 1648 : délai d'exercice de l'action résultant des vices rédhibitoires. (2 ans maximum à compter de la découverte du vice)